1、终端安装

依据贵行对终端布放的要求,在指定地点、时间完成终端安装。安装设备的同时,我们的工作人员会现场培训商户,指导商户能够正常使用和操作。

2、终端维护

终端用户可通过我们的客服热线进行终端操作咨询和报障。  

在收到报障信息后我们的当地分支机构15分钟内与终端用户取得联络,具体了解故障发生原因,如终端用户因使用不当而导致的交易失败,则立即指导用户正确操作。如果判断属于终端故障,则填写相关表文件,并在24小时内安排维护专员前往终端现场检查,排除故障。如终端无法继续使用,则使用备机更换终端,现场通知后台服务部门变更终端信息,保证终端正常使用。

每次终端报障和维修,要求详细记录故障原因和解决方案,并且按照终端安装的流程进行统计汇总。

3、终端用户回访

为终端用户提供两种回访形式,并按要求整理汇总回访文件。

安装回访

安装电话回访,终端安装完成次日,由当地分支机构客服主动电话联系用户进行安装满意度的回访,并详细填写《终端电话回访记录表》,要求终端用户回访率100%,对于有异常反馈的用户,当地分支机构立即安排维护专员上门回访,了解具体情况。

现场回访

要求各地分支机构将安排维护专员,每月定期对终端用户进行现场巡检,并在《终端巡检表》上记录回访结果,回访率100%。如用户提出问题,维护专员应当场给予帮助;不能当场解决的,应报当地分支机构安排相关技术人员上门专向解决。

4、客户服务体系

客服系统分为两部分:一是总部客服系统(4007001777),二是各地分支机构的客服。

总部的客服系统保证24小时服务,随时为终端用户提供业务咨询、交易查差、投诉、报障等服务。客户咨询、交易查差、投诉要求在2小时内给予客户满意的答复,报障则在1小时内给予用户解决方案;如用户仍不能解决故障,则立即通知用户所在地的分支机构,由分支机构维护专员上门维护。

分支机构的客服人员,主要职责为受理当地的业务咨询、交易查差、投诉处理、报障维修等来电,服务要求与总部客服要求一致,承担对有限范围重点客户的24小时服务,并完成用户的安装回访工作,完成定期的用户月度电话回访工作。

针对客户出现的交易查差的问题,客服人员详细了解情况后,填写《终端客户交易查差记录表》,转交相关合作银行配合查询解决用户问题,及时反馈用户查询结果。

5、规范量化的服务承诺

(1)按照合作方的要求为其客户提供上门安装、测试及开通服务,保证在提出需求后的3个工作日内完成。

(2)随时为用户提供使用培训,在初次开通、终端升级、换机等终端变更时均保证用户可获得培训。

(3)客户日常使用过程中,遇到任何问题,可拨打我们24小时客服电话进行咨询、投诉和报障,我们将在24小时内解决用户的问题。如遇终端无法正常使用等事故,我们可为用户换机。

(4)我们保证在终端安装完毕后次日做电话回访,回访率100%;每月定期进行一次现场售后回访,回访率100%以上。定期为银行提供各种回访报告。

(5)我们将采取更加人性化的主动式服务方式,为客户提供更多优质、周到的服务的同时,积极地做好对银行品牌的宣传及营销,协助银行实现后期增值服务。同时,公司在其它地区所运营的项目经验,会及时与贵行分享,以便为客户提供更加优质的服务。

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